La importancia de la atención al cliente en la empresa

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 Una buena atención al cliente en la empresa: tu mejor arma de fidelización

Las experiencias del consumidor, esas que tanto anhelamos conseguir en nuestra empresa para que el cliente repita y se vincule con nuestra marca, son en un muy alto porcentaje, resultado de la atención al cliente que se les haya prestado antes, durante y después del proceso de compra.

En la coyuntura actual, en la que la información está a pocos clics de distancia, el acto de compra es cada vez más mecanizado y los procesos de compra saltan continuamente del offline al online y viceversa, la manera en la que atendemos a nuestros clientes podemos convertirla en nuestra mayor ventaja competitiva. En primer lugar, se debe diferenciar atención al cliente de servicio al cliente. Este último término hace referencia a todos aquellos servicios complementarios que completan la oferta de una empresa formando lo que se denomina producto aumentado. Por su parte, la atención al cliente es la forma en la que las personas de una compañía desempeñan sus funciones independientemente del servicio que estén realizando.

teamwork (1)Por tanto, mientras que en el servicio al cliente, influyen variables íntimamente ligadas con la tipología de producto/servicio ofrecido, en la atención al cliente es cada persona quien decide cómo va a ofrecerla a sus consumidores. Depende de cada uno ofrecer una buena o mala atención, aquí la diferencia la marca tu habilidad y tu voluntad.

Esta capacidad de influencia directa es lo que hace de esta herramienta un aspecto fundamental para la diferenciación de una empresa, en especial cuando se trata de los pequeños comercios y su lucha permanente frente a las cadenas multinacionales y las grandes superficies. La voluntad de ofrecer un valor diferencial a los clientes se encuentra dentro de los mismos propietarios de estos comercios, quienes en su mayoría son quienes atienden a su propio público, estando en sus manos destacar allí donde las grandes empresas carecen de control.

La atención al cliente es en muchas ocasiones mal empleada para referirse a los centros de atención de quejas y reclamaciones, o se subestima su poder reduciéndose su significado al mero trato cliente-empleado en el momento mismo de la venta. Lejos de esto, una buena atención al cliente se empieza a realizar en la formulación de la estrategia de la empresa, cuando se segmenta el mercado y se perfila el público objetivo al que se dirigirá la marca.

Como una herramienta más de marketing, la atención al cliente se compone de análisis (estudio del público objetivo para adaptar la oferta a sus necesidades), planificación (formación del personal en contacto con los clientes, procedimientos y pautas de actuación), ejecución (cuidando cada detalle y buscando la coherencia con la imagen de marca deseada) y control (fijación de métricas que determinen si la estrategia se está llevando a cabo de manera adecuada).

“Cuéntame y lo olvidaré, muéstrame y lo recordaré, involúcrame y lo entenderé” Confucio

chattingEl grado de apertura de las empresas es uno de los aspectos que más confianza genera en el consumidor, cuanto más se muestra una organización más conocen sus grupos de interés sobre su funcionamiento, su filosofía y su forma de trabajar, formando en ellos unas expectativas más acordes con la realidad de la empresa. Atendiendo de forma correcta, honesta y transparente a tus clientes, abres tu empresa al plano personal, y los involucras en mayor medida con tu marca. Esto hace que la entiendan mejor y que su intención de recompra sea más elevada, en otras palabras, tu buena atención incrementa el grado de fidelidad de tu marca.

 

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