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¿Cómo medir la experiencia del cliente? Ejemplos de herramientas

Si has llegado hasta esta publicación es porque quieres aprender o buscas asesoramiento sobre la experiencia del cliente. En este post te enseñaremos como medir la experiencia del cliente.

¿Por qué es importante medir la experiencia del cliente?

Medir la experiencia de tu cliente te permitirá:

  1. Descubrir qué clientes son una combinación perfecta. No todos los clientes van a ser el cliente adecuado para ti. Es por eso que, conociendo quiénes están satisfechos y quiénes no, puedes identificar a aquellos que coinciden contigo y a aquellos que serán demasiado difíciles.
  2. Identificar qué áreas necesitan mejoras. El ???????????????????????????????? que te proporcionará tu cliente te dirá lo que estás haciendo bien, lo que podrías estar haciendo mejor y las nuevas funciones que deberías ofrecer.
  3. Difundir una imagen positiva de la empresa. Al realizar cuestionarios de satisfacción, por ejemplo, tu empresa transmitirá una una actitud de escucha y de preocupación constante por la opinión de sus clientes.
  4. Contribuir a crear una cultura de empresa orienta a la satisfacción del cliente.

¿Cómo medir la experiencia del cliente? Ejemplos de herramientas

Mistery Shopper

A grandes rasgos, un comprador incógnito o ???????????????????????????? ???????????????????????????? es una persona que visita tu establecimiento e interactúa con el personal de tu empresa, del mismo modo que lo haría un cliente cualquiera, con el fin de:

  • Evaluar tu sistemática comercial.
  • Verificar si tus clientes son bien atendidos.
  • Analizar tu trato comercial, así como la sonrisa y la amabilidad.
  • Asegurar el cumplimiento de las normativas.
  • Mejorar la experiencia del cliente.

Se trata de un profesional «disfrazado» de cliente que comprobará la adecuación de la atención real de tus empleados, con respecto al protocolo que tu marca tiene como filosofía.

Contratar un ???????????????????????????? ???????????????????????????? te servirá para obtener información muy valiosa que te ayudará, por ejemplo, a saber qué está pasando en tus puntos de venta, a descubrir por qué ha habido una bajada de ventas y/o, sobre todo, a idear soluciones creativas para vender más y mejor.

En definitiva, el ???????????????????????????? ???????????????????????????? es un método de investigación que sirve para evaluar la calidad de tus servicios y puede complementar a un estudio de satisfacción.

Mistery Calling

Cuando el comprador de incógnito se aplica para medir la atención telefónica que reciben tus clientes, hablamos de Mystery Calling.

La técnica del Mystery Calling te permite medir:

  • Aspectos tales como el funcionamiento óptimo de la centralita, el cumplimiento de los horarios, el tiempo de respuesta al teléfono, el trato que recibe el cliente, la capacidad de resolución de tu equipo y el seguimiento de los protocolos de atención marcados (como el saludo y despedida).
  • Todos estos aspectos son esenciales para transmitir al cliente una imagen positiva de marca

¿Cómo se lleva a cabo el método del Mystery Calling?

  • Un cliente misterioso realiza una llamada haciéndose pasar por un cliente para realizar una consulta, una compra o iniciar un procedimiento post-venta. Una vez finalizada la llamada, este cliente misterioso realiza una evaluación de la atención recibida y el protocolo seguido a través de un cuestionario.
  • Los clientes misteriosos pueden adoptar diferentes perfiles de clientes, desde alguien que necesita ser aconsejado, hasta un cliente exigente y altivo, que pretende comprobar la respuesta por parte de los trabajadores

Esta evaluación te será muy útil para establecer la readecuación del protocolo telefónico e identificar las necesidades formativas para tu equipo.

¿Te atreves a realizar un Mistery Shopper o un Mistery Calling en tu empresa que os ayude a mejorar la atención al cliente? ¡Seguro que sí! Y si crees que necesitas ayuda, nuestros profesionales pueden asesorarte. ¡Llámanos o escríbenos y solicítanos presupuesto sin compromiso!

Pau Bort

Research & Marketing
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