¿Quieres aprender o buscas asesoramiento sobre cómo mejorar la experiencia del cliente? Sigue leyendo y te enseñaremos como hacerlo.
¿Qué es la experiencia del cliente?
El término de experiencia del cliente es otro de los importantes intangibles de una marca o empresa, cuya gestión es una de las más complicadas de realizar debido a que se compone de elementos de valor subjetivos que tienen que ver casi íntegramente con la percepción del cliente o consumidor. Este concepto se encuentra íntimamente relacionado con el de reputación de tu empresa.
La experiencia del cliente o 𝗖𝗫 (del inglés Customer Experience) se puede considerar como el resultado final de las percepciones que tiene un cliente de una empresa y/o marca, tras interactuar racional, física y emocionalmente con ella.
Actualmente, cada vez son más las empresas que comienzan a contemplar este intangible en su planificación estratégica
¿Por qué mejorar la experiencia del cliente?
Aquí te dejamos algunas ventajas que te proporcionará gestionar la experiencia de tu cliente:
- Convertir clientes en clientes leales. Si descifras el motivo por el que tu cliente se siente satisfecho a consumir tu producto/servicio, podrás reducir la rotación o abandono por parte del mismo.
- Ganar promotores de tu marca. Los clientes satisfechos le harán saber a tus amigos, compañeros, colegas, seguidores de redes sociales, etc. sobre tu marca y la recomendación boca en boca es increíble para cualquier empresa.
- Contribuir a crear una cultura de empresa orienta a la satisfacción del cliente.
Estrategias para mejorar la experiencia del cliente
Si te has propuesto garantizar la mejor experiencia a tus clientes durante su proceso de compra de tu producto o servicio, desde Desmarca Marketing te introducimos unas pautas para que puedas realizar una gestión óptima y una adecuada medición de este intangible.
- Analiza qué dicen tus clientes. Puedes realizar estudios de satisfacción para conocer qué opinan tus clientes de ti. Esto te servirá para medir tu nivel de calidad global y conocer qué mejoras piden tus clientes en tus productos y/o servicios. Nosotros para llevar a cabo los cuestionarios utilizamos una herramienta online llamada Alchemer.
- Identifica áreas de mejora y fija objetivos. Extrae qué porcentaje de tus clientes se encuentran satisfechos con tu producto/servicio, el porcentaje de quienes recuerdan tu marca y las áreas que puedes mejorar. Fija tus objetivos de satisfacción y recuerdo de tu marca, y prioriza las áreas de mejora identificadas.
- Define una estrategia e implementa medidas. Puedes establecer un protocolo de atención al cliente para mejorar la calidad de tu servicio. Si desarrollas unas pautas de actuación específicas y comunes para todo el personal de tu empresa, garantizarás que la calidad de tus servicios sea homogénea, algo que sin duda tu cliente valorará positivamente.
- Monitoriza tu calidad del servicio y la experiencia del cliente. Marca indicadores y emplea técnicas de investigación para evaluar y medir la experiencia del cliente, así como la calidad de tus productos y servicios. Por ejemplo, haciendo uso de las labores de un 𝘔𝘺𝘴𝘵𝘦𝘳𝘺 𝘚𝘩𝘰𝘱𝘱𝘦𝘳 (cliente misterioso) o de diferentes estudios de satisfacción.
- ¡Vuelve a empezar el proceso!
Ahora ya sabes por dónde empezar para mejorar la experiencia del cliente, así que ¡manos a la obra!
Y si aún no estas preparado y necesitas ayuda, en Desmarca Marketing somos especialistas en la gestión y mejora de la experiencia del cliente. Escríbenos o llámanos, ¡podemos ayudarte!
