Cómo mejorar la experiencia del cliente en 5 sencillos pasos

¿Quieres aprender o buscas asesoramiento sobre cómo mejorar la experiencia del cliente? Sigue leyendo y te enseñaremos como hacerlo.

¿Qué es la experiencia del cliente?

El término de experiencia del cliente es otro de los importantes intangibles de una marca o empresa, cuya gestión es una de las más complicadas de realizar debido a que se compone de elementos de valor subjetivos que tienen que ver casi íntegramente con la percepción del cliente o consumidor. Este concepto se encuentra íntimamente relacionado con el de reputación de tu empresa.
La experiencia del cliente (del inglés Customer Experience) se puede considerar como el resultado final de las percepciones que tiene un cliente de una empresa y/o marca, tras interactuar racional, física y emocionalmente con ella.

Actualmente, cada vez son más las empresas que comienzan a contemplar este intangible en su planificación estratégica

¿Por qué mejorar la experiencia del cliente?

Aquí te dejamos algunas ventajas que te proporcionará gestionar la experiencia de tu cliente:

1. Convertir clientes en clientes leales. Si descifras el motivo por el que tu cliente se siente satisfecho a consumir tu producto/servicio, podrás reducir la rotación o abandono por parte del mismo.
2. Ganar promotores de tu marca. Los clientes satisfechos le harán saber a tus amigos, compañeros, colegas, seguidores de redes sociales, etc. sobre tu marca y la recomendación boca en boca es increíble para cualquier empresa.
3. Contribuir a crear una cultura de empresa orienta a la satisfacción del cliente.

Estrategias para mejorar la experiencia del cliente

Si te has propuesto garantizar la mejor experiencia a tus clientes durante su proceso de compra de tu producto o servicio, desde Desmarca Marketing te introducimos unas pautas para que puedas realizar una gestión óptima y una adecuada medición de este intangible.

1. Analiza qué dicen tus clientes. Puedes realizar estudios de satisfacción para conocer qué opinan tus clientes de ti. Esto te servirá para medir tu nivel de calidad global y conocer qué mejoras piden tus clientes en tus productos y/o servicios. Nosotros para llevar a cabo los cuestionarios utilizamos una herramienta online llamada Alchemer.
2. Identifica áreas de mejora y fija objetivos. Extrae qué porcentaje de tus clientes se encuentran satisfechos con tu producto/servicio, el porcentaje de quienes recuerdan tu marca y las áreas que puedes mejorar. Fija tus objetivos de satisfacción y recuerdo de tu marca, y prioriza las áreas de mejora identificadas.
3. Define una estrategia e implementa medidas. Puedes establecer un protocolo de atención al cliente para mejorar la calidad de tu servicio. Si desarrollas unas pautas de actuación específicas y comunes para todo el personal de tu empresa, garantizarás que la calidad de tus servicios sea homogénea, algo que sin duda tu cliente valorará positivamente.
4. Monitoriza tu calidad del servicio y la experiencia del cliente. Marca indicadores y emplea técnicas de investigación para evaluar y medir la experiencia del cliente, así como la calidad de tus productos y servicios. Por ejemplo, haciendo uso de las labores de un cliente misterioso o de diferentes estudios de satisfacción.
5. ¡Vuelve a empezar el proceso!

Ahora ya sabes por dónde empezar para mejorar la experiencia del cliente, así que ¡manos a la obra!

Y si aún no estas preparado y necesitas ayuda, en Desmarca Marketing somos especialistas en la gestión y mejora de la experiencia del cliente. Escríbenos o llámanos, ¡podemos ayudarte!