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¿Cómo medir la experiencia del cliente? Ejemplos de herramientas

Si has llegado hasta esta publicación es porque quieres aprender o buscas asesoramiento sobre la experiencia del cliente. Sigue leyendo y te enseñaremos como medir la experiencia del cliente y el método a seguir para lograr una gestión óptima.

¿Qué es la experiencia del cliente (CX)?

El término de experiencia del cliente es otro de los importantes intangibles de una marca o empresa, cuya gestión es una de las más complicadas de realizar debido a que se compone de elementos de valor subjetivos que tienen que ver casi íntegramente con la percepción del cliente o consumidor. Este concepto se encuentra íntimamente relacionado con el de reputación de tu empresa.

La experiencia del cliente o 𝗖𝗫 (del inglés Customer Experience) se puede considerar como el resultado final de las percepciones que tiene un cliente de una empresa y/o marca, tras interactuar racional, física y emocionalmente con ella.

Actualmente, cada vez son más las empresas que comienzan a contemplar este intangible en su planificación estratégica.

Estrategias para mejorar la experiencia del cliente (CX)

Si te has propuesto garantizar la mejor experiencia a tus clientes durante su proceso de compra de tu producto o servicio, desde Desmarca Marketing te introducimos unas pautas para que puedas realizar una gestión óptima y una adecuada medición de este intangible.

  1. Analiza qué dicen tus clientes. Puedes realizar estudios de satisfacción para conocer qué opinan tus clientes de ti. Esto te servirá para medir tu nivel de calidad global y conocer qué mejoras piden tus clientes en tus productos y/o servicios.
  2. Identifica áreas de mejora y fija objetivos. Extrae qué porcentaje de tus clientes se encuentran satisfechos con tu producto/servicio, el porcentaje de quienes recuerdan tu marca y las áreas que puedes mejorar. Fija tus objetivos de satisfacción y recuerdo de tu marca, y prioriza las áreas de mejora identificadas.
  3. Define una estrategia e implementa medidas. Puedes establecer un protocolo de atención al cliente para mejorar la calidad de tu servicio. Si desarrollas unas pautas de actuación específicas y comunes para todo el personal de tu empresa, garantizarás que la calidad de tus servicios sea homogénea, algo que sin duda tu cliente valorará positivamente.
  4. Monitoriza tu calidad del servicio y la experiencia del cliente. Marca indicadores y emplea técnicas de investigación para evaluar y medir la experiencia del cliente, así como la calidad de tus productos y servicios. Por ejemplo, haciendo uso de las labores de un 𝘔𝘺𝘴𝘵𝘦𝘳𝘺 𝘚𝘩𝘰𝘱𝘱𝘦𝘳 (cliente misterioso) o de diferentes estudios de satisfacción.

¿Por qué es importante medir la experiencia del cliente (CX)?

Como decíamos antes, los consumidores cada vez aspiran más a vivir experiencias en lugar de limitarse a, simplemente, consumir productos y/o servicios. De este modo, si te aseguras de que tu cliente vaya a vivir una experiencia memorable y agradable en el proceso de obtención de tu producto, ganarás muchos puntos y es probable que tengas su fidelidad de por vida.

Aquí te dejamos algunas ventajas que te proporcionará gestionar y medir la experiencia de tu cliente:

experiencia del cliente
  1. Convertir clientes en clientes leales. Si descifras el motivo por el que tu cliente se siente satisfecho a consumir tu producto/servicio, podrás reducir la rotación o abandono por parte del mismo.
  2. Descubrir qué clientes son una combinación perfecta. No todos los clientes van a ser el cliente adecuado para ti. Es por eso que, conociendo quiénes están satisfechos y quiénes no, puedes identificar a aquellos que coinciden contigo y a aquellos que serán demasiado difíciles.
  3. Identificar qué areas necesitan mejoras. El 𝘧𝘦𝘦𝘥𝘣𝘢𝘤𝘬 que te proporcionará tu cliente te dirá lo que estás haciendo bien, lo que podrías estar haciendo mejor y las nuevas funciones que deberías ofrecer.
  4. Ganar promotores de tu marca. Los clientes satisfechos le harán saber a tus amigos, compañeros, colegas, seguidores de redes sociales, etc. sobre tu marca y la recomendación boca en boca es increíble para cualquier empresa.
  5. Difundir una imagen positiva de la empresa. Al realizar cuestionarios de satisfacción, por ejemplo, tu empresa transmitirá una una actitud de escucha y de preocupación constante por la opinión de sus clientes.
  6. Contribuir a crear una cultura de empresa orienta a la satisfacción del cliente.

Una de las formas más efectivas para conocer si estás gestionando bien la experiencia de tu cliente, es utilizando la técnica del 𝙈𝙮𝙨𝙩𝙚𝙧𝙮 𝙎𝙝𝙤𝙥𝙥𝙚𝙧…

¡Sigue leyendo, te lo contamos!

Herramientas para medir la experiencia del cliente: Mistery Shopper

A grandes rasgos, un comprador incógnito o 𝘔𝘺𝘴𝘵𝘦𝘳𝘺 𝘚𝘩𝘰𝘱𝘱𝘦𝘳 es una persona que visita tu establecimiento e interactúa con el personal de tu empresa, del mismo modo que lo haría un cliente cualquiera, con el fin de:

  • Evaluar tu sistemática comercial.
  • Verificar si tus clientes son bien atendidos.
  • Analizar tu trato comercial, así como la sonrisa y la amabilidad.
  • Asegurar el cumplimiento de las normativas.

Se trata de un profesional “disfrazado” de cliente que comprobará la adecuación de la atención real de tus empleados, con respecto al protocolo que tu marca tiene como filosofía.

Contratar un 𝘔𝘺𝘴𝘵𝘦𝘳𝘺 𝘚𝘩𝘰𝘱𝘱𝘦𝘳 te servirá para obtener información muy valiosa que te ayudará, por ejemplo, a saber qué está pasando en tus puntos de venta, a descubrir por qué ha habido una bajada de ventas y/o, sobre todo, a idear soluciones creativas para vender más y mejor.

El 𝘔𝘺𝘴𝘵𝘦𝘳𝘺 𝘚𝘩𝘰𝘱𝘱𝘦𝘳 es un método de investigación que sirve para evaluar la calidad de tus servicios y puede complementar a un estudio de satisfacción.

Pero…

¿Qué es un estudio de satisfacción?

Métodos para evaluar la calidad del servicio: encuesta de satisfacción del cliente

satisfacción del cliente

Tal y como los define el sociólogo y consultor de negocios Alejandro Ylla, la encuesta de satisfacción o estudios de satisfacción sirven para “pulsar la salud que tiene la relación entre la empresa y sus clientes”.

Asimismo, los estudios de satisfacción se utilizan para:

  • Analizar la experiencia de tu cliente.
  • Profundizar en el perfil y comportamiento del público
  • Obtener información para elaborar estrategias de marketing y desarrollo de producto.
  • Aumentar la satisfacción de tu cliente.

Algunas de las 𝗰𝘂𝗲𝘀𝘁𝗶𝗼𝗻𝗲𝘀 𝗰𝗹𝗮𝘃𝗲 que puedes utilizar en una ENCUESTA de satisfacción son:

𝗣𝘂𝗻𝘁𝘂𝗮𝗰𝗶ó𝗻 𝗱𝗲 𝗦𝗮𝘁𝗶𝘀𝗳𝗮𝗰𝗰𝗶ó𝗻 𝗱𝗲𝗹 𝗖𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁𝗲 (𝗖𝗦𝗔𝗧)

¿Cómo de satisfecho/a estás a nivel general con tu compra en nuestra tienda? Opciones de respuesta: escala del 1 al 10, donde 1 es nada satisfecho y 10 totalmente satisfecho.

– Sirven para conocer la experiencia general de tus clientes.

𝗡𝗲𝘁 𝗣𝗿𝗼𝗺𝗼𝘁𝗲𝗿 𝗦𝗰𝗼𝗿𝗲 (𝗡𝗣𝗦)

¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestra marca a un amigo o familiar? Escala del 0 al 10, donde 0 es muy poco probable y 10 muy probable.

– Para saber si tus clientes están satisfechos y/o si recomendarían tu marca.

𝗣𝗿𝗲𝗴𝘂𝗻𝘁𝗮𝘀 𝗮𝗯𝗶𝗲𝗿𝘁𝗮𝘀

¿Tienes algún comentario o sugerencia?

– Para saber al detalle su opinión.

𝗣𝗿𝗲𝗴𝘂𝗻𝘁𝗮 𝘁𝗶𝗽𝗼 𝗺𝗮𝘁𝗿𝗶𝘇

– Para evaluar diferentes elementos/características/partes de tu producto, seleccionando una opción de la columna por fila.

𝗣𝗿𝗲𝗴𝘂𝗻𝘁𝗮 𝗱𝗲 𝗼𝗽𝗰𝗶ó𝗻 𝗺ú𝗹𝘁𝗶𝗽𝗹𝗲

¿Cuáles son las tres características del producto que más te gustan?

– Para identificar qué características de tu producto gustan más a tus clientes y priorizarlas.

Si todavía no sabes cómo plantear un estudio de satisfacción para conocer cómo piensan tus clientes, puedes contar con nuestro equipo de profesionales de Desmarca Marketing para ayudarte en lo que necesites.

experiencia del cliente

Cómo medir la experiencia del cliente en la atención telefónica: Mistery Calling 

Ahora que ya conoces la importancia de gestionar la experiencia de tu cliente y que ya sabes qué es un 𝙈𝙮𝙨𝙩𝙚𝙧𝙮 𝙎𝙝𝙤𝙥𝙥𝙚𝙧, queremos mostrarte un ejemplo de cómo puede aplicarse para medir la atención telefónica que reciben tus clientes. Este método recibe el nombre de Mystery Calling.

La técnica del Mystery Calling te permite medir:

  • Aspectos tales como el funcionamiento óptimo de la centralita, el cumplimiento de los horarios, el tiempo de respuesta al teléfono, el trato que recibe el cliente, la capacidad de resolución de tu equipo y el seguimiento de los protocolos de atención marcados (como el saludo y despedida).
  • Todos estos aspectos son esenciales para transmitir al cliente una imagen positiva de marca

¿Cómo se lleva a cabo el método del Mystery Calling?

  • Un cliente misterioso realiza una llamada haciéndose pasar por un cliente para realizar una consulta, una compra o iniciar un procedimiento post-venta. Una vez finalizada la llamada, este cliente misterioso realiza una evaluación de la atención recibida y el protocolo seguido a través de un cuestionario.
  • Los clientes misteriosos pueden adoptar diferentes perfiles de clientes, desde alguien que necesita ser aconsejado, hasta un cliente exigente y altivo, que pretende comprobar la respuesta por parte de los trabajadores
experiencia del cliente

Esta evaluación te será muy útil para establecer la readecuación del protocolo telefónico e identificar las necesidades formativas para tu equipo.

¿Te atreves a realizar un Mistery Calling en tu empresa que os ayude a mejorar la atención al cliente? ¡Seguro que sí!

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Pau Bort

Pau Bort

Research & Marketing

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