¿Qué es la reputación online? Pautas para una gestión eficiente

junio 30, 2020
por Adrián García Martín

El concepto de reputación online hace referencia a uno de los elementos intangibles más importantes y más complicados de gestionar de una marca o una empresa. Se encuentra íntimamente ligado al branding, ya que tiene que ver con la imagen y el nivel de prestigio que tiene una marca en Internet.

Cuando se habla del branding, se hace referencia al proceso de construcción íntegro de una marca. Y el objetivo principal del branding es desarrollar la personalidad de una marca, buscando inclinar la balanza a favor de la misma con el fin de desmarcarse de su competencia en un mercado cada vez más altamente competitivo.

En el branding, como en cualquier otro procedimiento estratégico, deberás plantearte unas preguntas:

¿Quién eres?
¿Cómo te ve tu público?
¿Cómo quieres que te vea?
¿Dónde quieres llegar?

Precisamente por ello, y teniendo en cuenta el panorama tecnológico y social actual, la reputación online de la marca constituye una parte fundamental en el proceso de branding hoy en día.

Para saber cómo gestionar tu REPUTACIÓN ONLINE, primero debes conocer plenamente cuáles son tus puntos fuertes y débiles, acotar tus objetivos al máximo y, por supuesto, definir una estrategia global que abarque todas las acciones de tu empresa. Por eso desde Desmarca Marketing hoy te planteamos una serie de directrices básicas e imprescindibles para que comiences a trabajar en tu reputación en el medio online.

¿Por qué es tan importante gestionar la reputación online de tu marca?

Partiendo de esta premisa, es un hecho que la reputación es especialmente importante en Internet, ya que las mismas personas que opinan acerca de una marca u organización, disponen de mucha más libertad a la hora de generar y obtener información en los medios online. Además, pueden hacerlo de forma mucho más asequible que a través de otros medios, como por ejemplo, a través de las redes sociales

Los usuarios utilizan Internet como altavoz para contar sus malas o buenas experiencias de manera pública para informar a otros usuarios, y ambas afectan directamente a la percepción de marca de una compañía:

Opinión positiva: Mejora la reputación online de marca y fomenta orgánicamente el interés por un producto o servicio determinado.
Opinión negativa: Este tipo de comentarios ayuda a las empresas a afrontar los fallos y los problemas que a simple vista pueden parecer invisibles.

Herramientas gratuitas para gestionar una buena reputación online

Una herramienta para mejorar la reputación online es Google My Business. Aquí tus clientes pueden opinar sobre tu empresa a través de reseñas y tú podrás responder a ellas. Asimismo, Google My Business contribuye a tu SEO local, ya que de forma gratuita, te permite estar presente en las búsquedas realizadas tanto en Google como en Maps, siempre que en la búsqueda se especifique la población o Google tenga algún medio para geolocalizar al usuario (que es casi siempre).

El SEO local puede ayudarte a:

Atraer a tus clientes locales.
Darte a conocer entre el público local.
Aumentar las ventas en tu zona geográfica en concreto.

¿Cómo aparecer entre los primeros resultados de las búsquedas locales?

Te lo contamos con un ejemplo:

Imagínate que tienes una clínica dental en Vila-real y quieres posicionarte entre los primeros resultados que aparecen junto al mapa de Google. Para ello, es importante que tengas el mayor número posible de reseñas de tus clientes.
Fíjate en el número de reseñas que tiene tu competencia realizando una búsqueda rápida. Superar este número será, como mínimo, tu objetivo.
A partir de aquí, idea una estrategia para conseguir estas reseñas utilizando WhatsApp, redes sociales o las propias visitas presenciales.
Puedes utilizar algún tipo de incentivo para tus clientes, como un descuento en el siguiente tratamiento o un sorteo entre todos los participantes en la campaña.

Desde Desmarca Marketing, te aconsejamos FACILITAR al máximo el trabajo a tu público, así que escribe un mensaje sencillo e incluye un link directo a Google My Business para que puedan recomendarte de forma rápida y sencilla.

Si no sabes cómo hacerlo o tienes dudas, aquí te dejamos un enlace que puede resultarte muy interesante

Recomendaciones para mantener tu reputación online en un estado óptimo

La Reputación de tu Marca en el Entorno Online es uno de los intangibles más complicados de gestionar, ya que va mucho más allá de lo que tú transmites sobre tu marca: depende de las opiniones que tus usuarios tienen sobre ti y, en ocasiones, no lo puedes controlar al 100%.

Y tú, ¿qué vas a hacer con tu carga?

Sin embargo, lo que SÍ depende de ti y de las acciones que realizas en tu empresa, es tu forma de ser y de actuar con tu público. Desde Desmarca Marketing queremos hacerte algunas recomendaciones sobre las estrategias que puedes poner en práctica para mantener tu REPUTACIÓN ONLINE en un estado óptimo:

TRANSPARENCIA. Como en cualquier relación saludable, la honestidad y la sinceridad generan confianza y, por lo tanto, favorecen la sensación de cercanía en tus clientes que, bien gestionado, desarrollará fidelidad a largo plazo. Por ejemplo, si tu negocio es un restaurante, puedes publicar en tus redes sociales el proceso de elaboración de uno de tus platos.
EL TRATO CON TU CLIENTE. Si tus clientes compran tu producto/servicio es porque aprecian su valor. Sin embargo, el cómo les trates durante el proceso de compra y en la post-venta, será un factor determinante para que tus clientes tomen la decisión de compra: sé educado, atiéndeles con la mayor brevedad posible y, por supuesto, sé receptivo ante las quejas que puedan exponerte. Tómatelo como un aprendizaje constante.
OPINIONES. No es plato de buen gusto recibir críticas negativas. Sin embargo, reorientar esas críticas cuando son constructivas hacia algo positivo, te ayudará a valorar puntos de vista distintos y a descubrir cómo puedes mejorar o corregir ciertos aspectos en tu empresa. Cuando la crítica sea positiva, puedes compartirlas en tus redes sociales para que lleguen a más gente

Ejemplo de una buena gestión de la reputación online

Como hemos dicho muchas veces en Desmarca Marketing, es habitual que los clientes que hablan sobre tu empresa o marca, sean los más insatisfechos:

Un cliente insatisfecho comenta a una media de 33 personas su descontento.
Un cliente satisfecho lo hace a una media de sólo 3.

Uno de nuestros clientes, una tienda online de electrodomésticos, se enfrentaba hace unos meses a una crisis de reputación, principalmente debido a las críticas negativas de sus clientes insatisfechos.

Desde Desmarca Marketing les propusimos poner en marcha una campaña para incentivar que los clientes dieran su OPINIÓN. Al 75% de los clientes que compraban en la tienda on-line se les enviaba un correo electrónico preguntando cómo había ido la compra y pidiéndoles que compartieran su experiencia en el porta TrustPilot . En contraprestación, entraban en el sorteo de un iPad.

Y tú, ¿cuidas tu imagen en el medio online? En Desmarca Marketing, estudiamos tu situación y trazamos la estrategia más adecuada para tu marca.

¡CUÉNTANOS TU CASO!